Dalam konteks saat ini, berinteraksi dengan robot adalah hal yang lumrah. Mayoritas dari kita berkomunikasi dengan chatbot dan asisten digital melalui situs web dan ponsel pintar. Chatbot SMS hanyalah jenis bot yang mengotomatiskan komunikasi dengan percakapan dua arah. Chatbot dapat berada di berbagai tempat, mulai dari situs web hingga WhatsApp atau bahkan di dalam CRM Anda seperti chatbot untuk SalesforceJadi, bagaimana Anda dapat menentukan apakah bisnis Anda dapat memperoleh keuntungan dari chatbot SMS?
Dalam artikel ini, para ahli kami menawarkan beberapa kiat tentang penggunaan bot SMS secara efektif.
Apa itu bot SMS?
Mari kita bahas beberapa hal mendasar terlebih dahulu. Chatbot adalah program komputer percakapan yang dibuat khusus untuk meniru manusia. Pengembangan chatbot bisa sederhana atau rumit, tetapi tujuan umumnya adalah untuk mengotomatiskan komunikasi.
Chatbot SMS berkomunikasi dengan pengguna melalui pesan teks. Meskipun tampak jelas, penting untuk diingat bahwa chatbot SMS memiliki batasan tertentu. Bot yang dirancang untuk aplikasi pengiriman pesan populer seperti WhatsApp dapat memberikan pengalaman yang lebih interaktif dan dinamis dengan audio, video, dan grafik. Di sisi lain, bot SMS hanya dapat mengirim teks SMS, yang masing-masing hanya dapat berisi maksimal 160 karakter.
Apakah menggunakan chatbot SMS merupakan pilihan terbaik?
Jika Anda baru saja mulai menggunakan chatbot, pesan teks singkat bisa jadi merupakan hal yang dibutuhkan bisnis Anda. Penggunaan SMS yang meluas dan ada di mana-mana di antara konsumen informasi merupakan manfaat yang sangat besar.
SMS adalah metode pesan seluler paling populer saat mendengar tentang merek, melampaui email dalam sebagian besar skenario. Lagi pula, hampir setiap kontak yang perlu Anda hubungi menggunakan pesan teks.
Chatbot Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada. Sebagian besar pelanggan lebih suka pesan teks. Wajar saja jika chatbot Anda hadir di saluran ini. Chatbot memungkinkan Anda untuk meningkatkan skala komunikasi ketika Anda memiliki banyak pelanggan yang menggunakan SMS sebagai metode komunikasi utama mereka, dan Anda perlu berinteraksi dengan mereka. Pengalaman chatbot harus konsisten di seluruh perjalanan pelanggan terlepas dari saluran tempat mereka berinteraksi. Platform perpesanan perusahaan seperti Aplikasi GirikSMS oleh Girikon dapat membantu Anda menghubungkan semua saluran keterlibatan Anda dengan mulus.
Kasus penggunaan chatbot SMS umum
Kebanyakan chatbot dirancang dengan tujuan dan jenis komunikasi tertentu.
Transaksional/operasional: Bot SMS dapat menawarkan respons otomatis dan informasi mengenai pesanan, pengiriman, janji temu, akun, dan sejumlah topik lainnya.
Dukungan pelanggan: Chatbot ini menanggapi FAQ, memberikan dukungan dan bantuan secara langsung. Bahkan pemecahan masalah dapat difasilitasi oleh bot yang lebih canggih.
Pemasaran: Chatbot ini dapat berkomunikasi dengan pelanggan untuk menyebarkan informasi tentang produk mereka. Hal ini dapat berupa apa saja, mulai dari diskusi tentang cara mendapatkan penawaran eksklusif hingga penggunaan kata kunci SMS untuk mengikuti kontes.
Apa peran AI dalam chatbot SMS?
Chatbot AI, yang sering disebut sebagai chatbot pintar, digunakan untuk meningkatkan percakapan otomatis. Chatbot berbasis aturan atau pencocokan pola adalah jenis yang paling dasar; mereka memberikan jawaban sebagai respons terhadap kata kunci yang dapat diidentifikasi atau pertanyaan yang ditargetkan. Bot yang lebih canggih memanfaatkan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan lebih dalam.
Secara umum, 3 jenis AI digunakan dalam pengembangan chatbot:
AI Percakapan: Chatbot ini dirancang untuk melakukan lebih dari sekadar memberikan respons yang telah ditulis sebelumnya dan dipicu, berbeda dengan chatbot berbasis aturan. Chatbot ini meniru alur percakapan dan meniru interaksi manusia di dunia nyata.
AI Prediktif:Untuk memberikan pengalaman yang lebih sesuai bagi pengguna, chatbot prediktif menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dengan data dan analitik.
AI Generatif: ChatGPT dianggap mempopulerkan istilah “AI generatif.” Ia menghasilkan konten berdasarkan data pelatihannya.
Jika perusahaan Anda baru mulai menggunakan chatbot, solusi berbasis aturan mungkin lebih cocok dan memberi Anda kontrol lebih besar atas alur komunikasi.
Mengetahui risiko AI generatif
Meskipun ada potensi yang sangat besar, penggunaan AI generatif dalam komunikasi pelanggan memerlukan kehati-hatian.
Sebagian besar individu yang telah bereksperimen dengan AI umum telah mengamati bagaimana program seperti ChatGPT dan Gemini dapat menghasilkan hasil yang salah atau menyesatkan. Terkadang penggunaan model bahasa besar (LLM) menghasilkan keluaran yang tidak masuk akal, yang sering disebut sebagai halusinasi AI.
Latih chatbot SMS Anda
Pengembang chatbot menerapkan pengamanan untuk menjaga chatbot mereka tetap terkendali guna mencegah perilaku AI yang tidak diinginkan seperti ini. Pengamanan memudahkan untuk memastikan bahwa mereka mematuhi persyaratan hukum dan standar etika.
Dengan menggunakan serangkaian data tertentu untuk melatih chatbot sesuai dengan kasus penggunaan yang telah ditentukan sebelumnya, Anda juga dapat mengendalikan pengalaman pengguna. Misalnya, chatbot yang dirancang untuk dukungan pelanggan dapat dilatih menggunakan semua manual produk dan dokumentasi dukungan Anda. Selain itu, chatbot dapat dilatih untuk hanya menanggapi pertanyaan berdasarkan konten yang ditemukan dalam posting blog yang dipublikasikan oleh bisnis Anda. Chatbot juga dapat memeriksa pertukaran layanan pelanggan historis untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara berkomunikasi dengan orang lain.
Ketahui batasan Anda
Panjang pesan chatbot SMS merupakan salah satu batasan yang paling jelas. Anda dapat membuat bot yang merespons dengan cara yang mematuhi batas 160 karakter pada satu pesan teks. Ini dapat mencakup pembuatan pedoman bagi bot yang memberikan respons sendiri atau memastikan bahwa ekspresi yang Anda buat untuk bot tidak melebihi 160 karakter.
Pembatasan karakter SMS dapat bermanfaat dalam beberapa hal. Pesan teks harus singkat dan langsung, tetapi juga harus ramah dan komunikatif.
Memilih pertanyaan yang TIDAK boleh dijawab oleh chatbot Anda adalah langkah penting lainnya. Terkadang, bot mungkin lebih membantu jika mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang mereka butuhkan untuk mendapatkan jawaban. Misalnya, Anda mungkin ingin pengunjung membuka halaman tertentu di situs web Anda jika mereka menginginkan informasi harga.
Manfaat mengajarkan chatbot untuk memecahkan masalah yang rumit mengikuti hukum keuntungan yang semakin berkurang. Umumnya lebih sulit untuk mengotomatiskan percakapan seputar situasi atau masalah yang jarang terjadi. Menghabiskan waktu dan uang untuk diskusi otomatis yang sulit diselesaikan dan jarang terjadi mungkin bukan sesuatu yang ingin Anda lakukan.
7 Manfaat Menggunakan Bot SMS
Berikut tujuh manfaat utama bot SMS bagi pelanggan dan bisnis Anda.
1. Semua orang menggunakan SMS
Ya, hampir semua orang. Menurut penelitian, sembilan puluh persen pengguna mengirim pesan teks setiap hari, dan mayoritas memeriksa pesan mereka sepuluh kali atau lebih dalam sehari.
Jenis komunikasi yang paling umum adalah SMS, yang berfungsi di semua ponsel. Semua ini menyiratkan bahwa bot SMS dapat diakses oleh audiens yang besar.
2. SMS sangat scalable
Pesan SMS merupakan cara yang sangat efektif untuk memperluas basis pengguna, meningkatkan penjualan, dan mendapatkan pelanggan baru karena jangkauannya yang luas. Di sebagian besar pasar, SMS merupakan salah satu saluran pemasaran yang paling ekonomis dan efisien. Apa lagi? Anda dapat dengan cepat mulai berinteraksi dengan audiens di seluruh dunia dengan mengintegrasikan SMS API dengan perangkat teknologi terkini Anda dengan cepat dan mudah.
3. Orang-orang membaca pesan SMS mereka
Pesan teks memiliki tingkat keterlibatan yang luar biasa. Kami berbicara tentang rasio klik-tayang sebesar 36% dan rasio pembukaan sebesar 98%.
4. Chatbot SMS meningkatkan efisiensi
Anda dapat menghemat waktu, tenaga, dan sumber daya manusia dengan menggunakan chatbot SMS untuk mengotomatiskan interaksi berbasis teks sebagai respons terhadap pertanyaan pelanggan yang sering diajukan. Personel dukungan kini dapat fokus untuk memberikan nilai dan bantuan yang lebih besar dalam penyelesaian masalah yang lebih mendesak dan rumit. Dan chatbot tidak pernah tidur. Bot SMS dapat digunakan untuk dukungan dan selalu siap membantu.
5. Chatbot SMS meningkatkan kepuasan pelanggan
Mengintegrasikan bot SMS ke dalam pesan pelanggan Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika masalah mereka dapat diselesaikan lebih cepat, apa lagi yang mereka harapkan?
90% organisasi yang disurvei oleh penelitian MIT melaporkan peningkatan yang terukur dalam kecepatan penyelesaian keluhan setelah penerapan chatbot. Selain itu, peningkatan yang terukur dalam kepuasan pelanggan disaksikan oleh 80% responden.
6. Bot SMS bisa multibahasa
Chatbot SMS dapat dengan mudah diadaptasi ke berbagai bahasa dan negara, menjadikannya ideal untuk berekspansi ke pasar baru atau memenuhi kebutuhan organisasi di seluruh dunia.
Nomor telepon 7. Pesan SMS dapat dengan mudah dipersonalisasi
Berkirim pesan teks adalah cara yang sangat pribadi dan rahasia untuk berkomunikasi dengan seseorang. Jadi, masuk akal jika AI percakapan akan menjadi pilihan yang ideal. Chatbot SMS yang menyapa kontak dengan nama depan membangun hubungan yang lebih akrab antara merek Anda dan pelanggannya. Tentu saja, personalisasi tidak terbatas pada nama. Saat Anda mengintegrasikan CRM dengan bot SMS seperti Obrolan SalesforceAnda dapat membawa personalisasi ke tingkat yang benar-benar baru.
Kesimpulan
Bayangkan bisa berinteraksi dengan pelanggan melalui semua saluran komunikasi. Bagaimana jika komunikasi tersebut berjalan secara alami dan konsisten melalui suara, teks, dan pesan seluler serta email dan SMS?
Semua ini dimungkinkan dengan GirikSMS, 100% asli Aplikasi perpesanan SalesforceHubungi kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform pesan percakapan GirikSMS.